Соглашение об уровне обслуживания (SLA)

1. Общие положения

1.1. Настоящий документ (далее — «SLA») устанавливает целевые показатели уровня обслуживания, которых Индивидуальный предприниматель Нарваткин Роман Валерьевич (далее — «Оператор») придерживается при предоставлении доступа к Сервису LunoCRM, а также порядок технической поддержки Клиентов.

1.2. SLA является неотъемлемой частью Лицензионного договора (публичной оферты) и применяется ко всем Клиентам, если иные индивидуальные условия прямо не согласованы Сторонами в письменной форме.

1.3. Оператор указывает в SLA реалистичные, достижимые в текущей архитектуре Сервиса показатели и не гарантирует уровень обслуживания, превышающий указанный в настоящем документе.

2. Термины

2.1. Доступность Сервиса — возможность авторизованного Пользователя получить доступ к веб-интерфейсу Сервиса и выполнять базовые операции (авторизация, чтение и запись данных) в соответствии с его функциональностью.

2.2. Простой — период времени, в течение которого Сервис недоступен по причинам, находящимся под контролем Оператора, за исключением времени, приходящегося на плановые технические работы, проведённые с соблюдением порядка уведомления, установленного разделом 4.

2.3. Инцидент — событие, приводящее к недоступности Сервиса или существенному нарушению его функциональности.

2.4. Время реакции — период времени с момента регистрации обращения Клиента в службу поддержки до момента первого содержательного ответа уполномоченного специалиста Оператора.

3. Доступность Сервиса

3.1. Целевой показатель доступности Сервиса составляет 99,5% в расчёте на календарный месяц, что соответствует допустимому простою не более приблизительно 3 часов 40 минут в месяц, не считая времени плановых технических работ.

3.2. Показатель доступности рассчитывается как отношение времени фактической доступности Сервиса к общей продолжительности расчётного периода, за вычетом времени плановых технических работ и обстоятельств, указанных в разделе 9.

3.3. Указанный показатель является целевым ориентиром добросовестной эксплуатации Сервиса, а не безусловной юридической гарантией конкретного результата, поскольку зависит в том числе от внешних факторов (каналов связи, оборудования Пользователя, сторонних сервисов).

4. Плановые технические работы

4.1. Плановые технические работы (обновление инфраструктуры, миграции баз данных, плановое обслуживание оборудования) проводятся Оператором преимущественно в ночное время по московскому часовому поясу (00:00–06:00) в целях минимизации влияния на Клиентов.

4.2. О плановых работах, которые могут повлечь недоступность Сервиса продолжительностью более 15 минут, Оператор уведомляет Клиентов не менее чем за 24 часа путём размещения уведомления в интерфейсе Сервиса и/или по электронной почте.

4.3. Плановые работы, не влияющие на доступность Сервиса (обновления без простоя, «на лету»), могут проводиться без предварительного уведомления.

5. Внеплановые (аварийные) работы

5.1. В случае возникновения угрозы безопасности Сервиса или иных обстоятельств, требующих немедленного вмешательства, Оператор вправе провести внеплановые технические работы без предварительного уведомления, минимизируя время простоя.

5.2. О факте и причинах внеплановых работ, повлёкших простой Сервиса, Оператор информирует Клиентов после их завершения.

6. Техническая поддержка

6.1. Обращения в техническую поддержку принимаются по электронной почте support@lunocrm.ru, а также через форму обратной связи в интерфейсе Сервиса.

6.2. Служба поддержки обрабатывает обращения в рабочие часы: с 10:00 до 19:00 по московскому времени в рабочие дни (понедельник — пятница, за исключением нерабочих праздничных дней РФ).

6.3. Целевое время реакции на обращение зависит от степени критичности проблемы:

6.4. Указанное время — это время реакции (первого ответа), а не гарантированное время полного устранения проблемы: срок устранения зависит от характера и сложности инцидента и сообщается Клиенту дополнительно.

7. Резервное копирование

7.1. Оператор осуществляет полное резервное копирование баз данных Сервиса не реже одного раза в сутки, с дополнительным инкрементальным копированием в течение дня.

7.2. Целевой показатель допустимой потери данных (RPO, Recovery Point Objective) при аварийном восстановлении составляет не более 6 часов.

7.3. Резервные копии хранятся не менее 14 дней с возможностью восстановления состояния данных на любую доступную точку в этом периоде.

8. Восстановление после сбоев

8.1. Целевой показатель времени восстановления (RTO, Recovery Time Objective) после критичного инцидента, приведшего к полной недоступности Сервиса, составляет не более 24 часов с момента подтверждения инцидента.

8.2. Для инцидентов, связанных с частичной утратой или повреждением данных, целевой срок восстановления из резервной копии составляет не более 3 (трёх) рабочих дней с момента получения соответствующего запроса от Клиента, за исключением случаев повышенной сложности, о которых Клиент информируется дополнительно.

8.3. Указанные показатели являются целевыми и достигаются при добросовестном соблюдении Оператором процедур резервного копирования; они не гарантируют абсолютное отсутствие риска потери данных при исключительных обстоятельствах (в том числе форс-мажоре).

9. Исключения из SLA

9.1. Целевые показатели, указанные в настоящем SLA, не применяются и не учитываются при расчёте доступности в случаях: проведения плановых технических работ с соблюдением порядка уведомления; обстоятельств непреодолимой силы (раздел 15 Лицензионного договора); сбоев на стороне интернет-провайдера, оборудования или программного обеспечения Пользователя; действий третьих лиц, находящихся вне разумного контроля Оператора (DDoS-атаки, сбои внешних сервисов — платёжных систем, почтовых провайдеров); нарушения Клиентом условий Лицензионного договора, повлёкшего сбой в работе Сервиса.

10. Компенсации

10.1. В случае если фактическая доступность Сервиса за календарный месяц окажется существенно ниже целевого показателя, указанного в п. 3.1, по причинам, находящимся под контролем Оператора, Клиент вправе обратиться с запросом о продлении срока действующей Подписки на количество дней, соразмерное продолжительности простоя сверх целевого показателя.

10.2. Компенсация, указанная в п. 10.1, является единственной формой компенсации по настоящему SLA и предоставляется по обоснованному обращению Клиента в порядке, указанном в разделе 11.

11. Порядок обращений

11.1. Для фиксации инцидента и последующего запроса компенсации Клиент направляет обращение на support@lunocrm.ru с описанием проблемы, временем её обнаружения и, по возможности, подтверждающими материалами.

12. Изменение SLA

12.1. Оператор вправе вносить изменения в настоящий SLA в порядке, аналогичном порядку изменения Лицензионного договора, с уведомлением Клиентов не менее чем за 30 дней при ухудшении целевых показателей.

13. Контакты

По вопросам поддержки: support@lunocrm.ru. По общим вопросам: hello@lunocrm.ru.